Pourquoi répondre

Ce que les études disent de la réponse aux avis, en six repères.

• +0,12 étoile

  Les hôtels qui se mettent à répondre à leurs avis gagnent en moyenne 0,12 étoile et reçoivent 12 % d’avis en plus.

  Proserpio et Zervas, Marketing Science, 2017

• Les avis négatifs d’abord

  La note progresse surtout grâce aux réponses constructives aux avis négatifs. Au delà de 40 % d’avis répondus, répondre davantage n’apporte plus rien.

  Anderson et Han, université Cornell, 2016

• Reformuler

  Une réponse qui reprend ce que le client a vécu, avec une phrase d’empathie, est mieux jugée par ceux qui la lisent.

  Min, Lim et Magnini, Cornell Hospitality Quarterly, 2015

• Des faits

  Face à une plainte, dire ce qui s’est passé et ce qui change améliore davantage les avis suivants qu’une réponse seulement émotionnelle.

  Ravichandran et Deng, Information Systems Research, 2023

• 4,0 à 4,7

  C’est la plage de notes qui convainc le plus. Une note parfaite paraît suspecte : quelques avis moyens rendent les autres crédibles.

  Spiegel Research Center, université Northwestern, 2017

• 5 à 9 %

  Pour un restaurant indépendant, une étoile de plus correspond à 5 à 9 % de chiffre d’affaires en plus.

  Luca, Harvard Business School, 2016

Ces études portent surtout sur des hôtels. Elles donnent une tendance pour votre établissement, pas une garantie.